目次

1. 「傾聴」基本９か条――まずは基本を身につけよう！
2. 傾聴で重要なこと――台無しにする要因を取り除く
3. 傾聴の応用編――「信頼」と「信用」のちがい
4. 傾聴を深めるなら、人間心理を知ろう

はじめに

こんにちは、心理カウンセラーの月見草です。

今回は「信頼関係を築きたい」というお悩みについてです。

信頼関係を築くには、「傾聴」スキルを身につけるのが一番です。

カウンセラーを目指す人は、必ず「傾聴」を学び、練習します。

私は傾聴を知らなかった頃、知らないうちに相手を傷つけたり、“よかれと思って”言ったことが相手の負担になったりしていました。

カウンセラーを目指さなくても、「傾聴」ができる人は、まちがいなく信頼されます。

では、「傾聴」について学んでみましょう！

「傾聴」基本９か条――まずは基本を身につけよう！

「傾聴」の基本を、９か条にまとめました。

「できているつもり」でも、実はできていないことがほとんどです。

身近な人に、あなたはできているか尋ねてみましょう。

１、否定しない

人はそれぞれ価値観がちがいますから、「私は、この人の言うようには思わない」と感じる瞬間が多々あるでしょう。

しかし、それはあくまで「価値観がちがうだけ」です。

あなたの思うことも正しいですが、相手の思うことも正しいのです。

「思いを否定された」と感じたら、また次も相談しようとは思いません。

相手を否定するのは、「私を嫌いになってください」と宣言しているようなものです。

２、アドバイスしない

「アドバイスをするのは良いことだ」と勘違いしている人が多いのですが、アドバイスはしないようにしましょう。

「正論」とは、頭だけで考えて「～すべき」と思う理屈です。

たいていの正論は、本人もわかっています。

「わかっているけど、できない」のが人間というもの。

アドバイスすることは、相手を追い詰める危険性があることを知っておきましょう。

３、話をさえぎらない

簡単なようで、なかなかできないことです。相手が話したり考えたりしている時に、口をはさまないようにしましょう。

話の途中で結論が見えたり、自分の考えを言いたくなったりするかもしれません。

話をさえぎるのは、「あなたの話は聞きたくない」というメッセージになりかねません。

４、目を見る

どんなに忙しくても、スマホを見ながら、パソコンを打ちながら、腕組みして目をつぶったまま、話を聞くことがないようにしましょう。

メラビアンの法則を知っていますか。

「○○しながら」話を聞くことは、「あなたの話は聞きたくない」と態度で伝えているようなものです。

５、あいづちを打つ

相手の話にあいづちを打ちましょう。

人は話しながら、相手の反応を見ています。

あいづちがないと、銅像に向かって話しているようなもの。いえ、それよりも質が悪いかもしれません。

あいづちを打ってもらえるはずだと期待しているのに、その期待を裏切られるのですから、ガッカリします。

意外と、あいづちを打っている「つもり」になっているだけの人がいます。

しっかりあいづちを打たなければ、「話をちゃんと聞いてもらえなかった」と思われてしまうでしょう。

月見草のワンポイントアドバイス

忙しくて手が離せないのなら「ごめん、今は手が離せないんだ。１５分後でもいいかな」と伝えましょう。

６、「気持ち」を理解する

「気持ちを理解する」とは、相手が大変だと感じていることを「すごく大変なんだね」と受け止めることです。

あなたがもし「その程度のことで…」と思ったとしても、相手にとっては「大きな問題」だから、困っているのです。

自分の身の上に起きてはじめて、「こんなにつらいことだったのか…」と思うものです。

「あなたの立場なら、私も同じように感じると思う」と伝えてこそ、寄り添って話を聞いていることになります。

「その程度のことで…」と思うときは、「自分の想像力が足りていないのかもしれない」と謙虚に再考してみてください。

あなたの想像力を発揮して、相手の「気持ち」をくみ取りましょう。

７、「あなたはそう感じるんだね」と相手の言葉を復唱する

まったく同じように感じる人間などいません。

それでも、人は「同じように感じている」と思うと安心するのです。

ただ、「同じように感じるよ」と言うのは嘘になるので、お勧めしません。

「あなたは○○と感じたんだね」と、相手の言葉を復唱するのが良いでしょう。これが基本の復唱です。

慣れてきたら、復唱の応用にチャレンジしてみましょう。信頼関係をもっと深めることができます。

たとえば…

応用は、同義語・類義語を使って「相手の気持ちを、本人よりも正確に」いろいろな表現をします。

さらに「感謝のことば」を伝えられたら、あなたは傾聴のベテランです！

言葉を復唱してもらうだけで「わかってもらえた！」と感じるものです。

逆に、復唱しなければ「本当にわかってもらえたのだろうか」と不安を残すことになります。

８、「事実」より、「その人にとっての現実」を大事にする

しかし、

認知症の人が「サイフを盗まれた！」と騒ぐとき、「事実」ではないかもしれません。

でも、本人が見ている世界では、サイフを盗まれたと“感じる”のが「その人にとっての現実」なのです。

事実だけを伝えようとすると、その人にとっての現実を否定することになります。

月見草のワンポイントアドバイス

「サイフを盗まれたかどうかは、私は判らないのだけれど、サイフを盗まれたと感じるなら不安だし、つらいよね」と、相手の“気持ち”を代弁して、伝えてみましょう。

９、解釈しない

恋人に遅刻されたとき、あなたは心の中でこんなことをつぶやくのではないでしょうか。

これらはすべて、あなたの「解釈」です。

憶測や決めつけであって、事実ではありません。

「事実」と「あなたが感じたこと」を伝えるだけでじゅうぶんです。

「事実」とは、実際に見聞きしたこと、数値で表せることです。

傾聴で重要なこと――台無しにする要因を取り除く

一気に距離を近づけようとすると、相手は逃げたくなるものです。

信頼関係は、カンタンに築けるものではありません。

相手の気持ちよりも自分の思いを優先して無理をすると、積み上げた信頼関係を台無しにするリスクがあります。

じっくりと「傾聴の基本９か条」を守ってやりとりを続け、「この人は私を否定しない」という安心感をつくるほうが効果的です。

「不信をつくらないこと」に集中しましょう。

傾聴の応用編――「信頼」と「信用」のちがい

「信頼しても、信用するな」という言葉があります。

仕事で「信用する」と言うとき、「この人は今まで実績があるから、うまくやるだろう」というニュアンスがあります。

しかし、信用とは、ある意味「任せきりにする」「表面的な、その人の言葉を信じる」ことでもあります。

「信用していたのに」というのは、その人に任せきりにしておいて、結果だけを期待していたけれど、結果が出なかったから「がっかりした」ということです。

人間はだれでも、可能性があり、力が備わっています。

信頼とは、その人には力が備わっているのだから「備わっている力を最大限、引き出せるようにサポートする」ということです。

言葉は似ていても、意味は真逆ですね。

信頼という言葉は、たいてい「信頼関係」と使います。
信頼関係は、相手に任せきりにするのではなく、お互いに築くものです。

メンタルヘルスにおいても、「信頼しても信用するな」という考え方は重要です。

体調を崩し始めていても「大丈夫です」と言う人はたくさんいます。

その表面的な言葉を鵜呑みにし、“信用”して本人に任せていたらどうなるでしょうか。
誰からのサポートも無いまま、悪化し、取り返しのつかないことになりかねません。

サポートしながら「その人には回復の力がある」と“信頼”したらどうでしょうか。

「大丈夫と言ってはいるけれど、本人も気づいていないだけで、かなり疲労が蓄積しているかもしれない」と考え、表面的な言葉を“信用はしない”のです。

サポートがあれば、回復しやすくなります。

人の表面的な言動だけを見るのではなく、心の動きを見るようにしましょう。

傾聴を深めるなら、人間心理を知ろう

傾聴を深めるなら、人間心理を学びましょう。

たとえば仏教には、人の心を深く洞察した言葉がたくさんあります。

１つ例を挙げますと…

「心で思っていることと、口で言っていることは、それぞれ異なって、真実でない」という意味です。

「信頼しても信用するな」とお伝えしたのも、心と口が異なるからです。

「心口各異　言念無実」とは、意識して本心を隠す時だけではありません。

本人も気づいていない心です。

あなた自身も気づいていない心があります。

あなたはまだ知らない「すべての人に共通している人間心理」があるのです。

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ぜひご覧ください。

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